Wissensdatenbank Pro

Die Wissensdatenbank gibt deinem Agenten hochgeladene Dokumente als Wissen. Die Pro-Variante ergänzt vier Dinge, mit denen das Wissen ohne Dokumente gepflegt wird und aktuell bleibt:

Bereich	Was es bringt
Unternehmensinfos	Adresse, Öffnungszeiten, Kontakt und fünf weitere feste Themen. Der Agent kennt sie ab Gesprächsbeginn, ohne zu suchen.
FAQ	Fragen und Antworten, die bei Widersprüchen Vorrang vor Dokumenten haben.
Webseite	Deine Website wird eingelesen, du wählst die Seiten aus, auf Wunsch wird sie regelmäßig neu importiert.
Unbeantwortete Fragen	Jede Nacht werden die Anrufe auf Fragen geprüft, die der Agent nicht beantworten konnte. Du beantwortest sie als FAQ.

Die Wissensdatenbank Pro ist in den Tarifen Business Plus und Enterprise enthalten. In anderen Tarifen zeigt die Wissensdatenbank nur die Reiter Dokumente und Einstellungen.

Mit Pro öffnet sich eine Wissensdatenbank mit den Reitern Unternehmensinfos, FAQ, Dokumente, Webseite, Unbeantwortete Fragen und Einstellungen.

Unternehmensinfos

Acht feste Themen, die Anrufer am häufigsten fragen. Du füllst nur aus, was du angeben möchtest, fehlende Themen erscheinen als Buttons über der Liste.

Thema	Beispiel
Adresse	Hauptstraße 1, 12345 Musterstadt
Öffnungszeiten	Mo–Fr 9–18 Uhr, Sa 10–14 Uhr
Kontakt	Telefon, E-Mail, Ansprechpartner
Anfahrt und Parken	Parkplätze im Hof, Bushaltestelle direkt vor der Tür
Zahlungsarten	Bar, EC-Karte, Kreditkarte
Über das Unternehmen	Was macht dein Unternehmen, was zeichnet es aus
Team	Namen und Aufgaben der Mitarbeitenden
Leistungen	Was du anbietest, auch wenn es nicht telefonisch buchbar ist

Jede Angabe darf bis zu 2000 Zeichen lang sein. Längere Inhalte wie Preislisten lädst du besser als Dokument hoch.

Hinweis

Wenn dein Agent einen Terminkalender nutzt, gilt eine Arbeitsteilung: Buchbare Zeiten, buchbare Leistungen mit Dauer und Preis und die Arbeitszeiten der Mitarbeitenden pflegst du im Terminkalender. In die Unternehmensinfos gehört alles andere, etwa die allgemeinen Öffnungszeiten oder Leistungen, die nicht telefonisch gebucht werden. Der Agent hält beides auseinander und sagt bei einer nicht buchbaren Leistung, dass er sie nicht buchen kann, nicht, dass es sie nicht gibt.

Standardmäßig stehen die Unternehmensinfos dem Agenten ab Gesprächsbeginn zur Verfügung, er muss dafür nicht suchen. Widersprechen sie einem Dokument, gilt die Unternehmensinfo. Diese Vorgabe kannst du in den Einstellungen ändern, siehe unten.

FAQ

Im Reiter FAQ legst du Fragen und Antworten an, die der Agent sinngemäß wiedergibt.

1. Klicke auf FAQ-Eintrag hinzufügen.
2. Trage die Frage ein, so wie Anrufer sie stellen, etwa “Haben Sie Parkplätze?”. Bis zu 500 Zeichen.
3. Trage die Antwort ein, kurz und vollständig. Bis zu 2000 Zeichen.
4. Speichere. Der Eintrag zeigt kurz Wird verarbeitet und ist danach für den Agenten verfügbar.

Bei Widersprüchen zwischen einem FAQ-Eintrag und einem Dokument hält sich der Agent an den FAQ-Eintrag. Deshalb lohnt es sich, Korrekturen an einem Dokument als FAQ zu hinterlegen, statt das Dokument neu hochzuladen.

Die Sprache eines Eintrags erkennt das System selbst, Deutsch oder Englisch. Einträge, die aus einer unbeantworteten Frage entstanden sind, tragen die Markierung Aus Anruf.

Schlägt die Verarbeitung fehl, zeigt der Eintrag Fehlgeschlagen und einen Button Erneut verarbeiten. Bis dahin gilt bei einem bearbeiteten Eintrag die vorherige Fassung weiter.

Einstellungen

Im Reiter Einstellungen gibt es mit Pro drei zusätzliche Schalter:

Schalter	Wirkung
Unternehmensinfos immer parat	Eingeschaltet kennt der Agent die Unternehmensinfos ab Gesprächsbeginn und antwortet ohne Suche. Ausgeschaltet behandelt er sie wie FAQ-Einträge und sucht sie bei Bedarf. Voreinstellung: ein.
Webseite automatisch neu importieren	Liest die Website regelmäßig neu ein, Wie oft von jeder Woche bis alle 16 Wochen. Voreinstellung: aus.
Unbeantwortete Fragen erkennen	Prüft jede Nacht die Anrufe der verbundenen Agenten. Voreinstellung: ein.

Dazu der Name der Wissensdatenbank unter Allgemein. Er sollte das Unternehmen oder den Bereich benennen, etwa “Autohaus Müller – Werkstatt”, denn der Agent nutzt ihn bei jeder Suche.

Was der Agent im Gespräch tut

Bei einer Frage sucht der Agent in Unternehmensinfos, FAQ, Dokumenten und importierten Seiten und antwortet nur mit dem, was er gefunden hat. Findet er nichts, sagt er, dass ihm die Information fehlt. Er schließt nicht aus dem Fehlen einer Angabe, dass es etwas nicht gibt. Bei jeder neuen oder umformulierten Frage sucht er erneut.

Die Adresse einer importierten Seite liest der Agent nicht vor, sie dient nur ihm zur Einordnung.

Verwandte Seiten

• Wissensdatenbank: anlegen, Dokumente hochladen, Agenten zuweisen
• Webseite importieren
• Unbeantwortete Fragen
• Terminkalender